Comprendre les besoins de vos clients
Améliorer l’expérience de vos clients en identifiant le parcours utilisateur à travers la carte d’empathie
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Une carte d’empathie est un outil visuel simple, facile à lire, qui capture des informations sur les comportements et les attitudes d’un utilisateur. C’est un outil collaboratif utile pour aider les équipes à mieux connaître leurs utilisateurs. La cartographie de l’empathie est un simple atelier pouvant être réalisé avec les parties prenantes, le marketing et les ventes, le développement de produits ou les équipes créatives afin de susciter de l’empathie envers les utilisateurs finaux.
Préparation de la séance
Sujet, objectifs, participants et durée
Il est primordial de préparer toute séance de travail en définissant les éléments suivants :
- Sujet abordé durant la séance
- Objectif(s) de la séance
- Nombre de participants et rôles
- Durée de la séance
N’hésitez pas à communiquer ces informations aux participants avant le déroulé de la séance afin que chacun puisse se préparer.
Quelques conseil sur la posture de facilitateur :
- Prenez soin de répartir la parole malgré les écarts de hiérarchie ou les potentielles affinités
- N’hésitez pas à être pointilleux sur le temps dédié à chaque étape afin de respecter le temps de la séance
- Assurez-vous que tous les participants sont alignés sur le sujet et les objectifs de la séance
Pour cette séance, il vous faudra :
Notes repositionnables
À imprimer si vous souhaitez utilisez les mêmes couleurs que dans nos réunions de travail.
Les gommettes de vote
À imprimer si vous souhaitez utilisez les mêmes couleurs que dans nos réunions de travail.
Le canvas "User Empathy"
Le support méthodologique conçu par notre équipe d'experts.
Introduction et inspiration
Présenter l’importance de bien connaître ses clients
Vous pouvez à nouveau présenter le sujet et les objectifs de la séance aux participants.
Vous pouvez aussi présenter (vous ou les autres participants) des éléments d’inspiration afin de donner du contexte avant de plonger dans la suite de la séance.
Cette étape d’inspiration peut également être un “devoir maison” à réaliser par les participants en amont de la séance.
Présenter un article, une innovation ou encore raconter une expérience personnelle en lien avec le sujet et les objectifs de la séance.
Ligne 1 - Le persona
Définir votre client cible
Un persona est un personnage fictif représentant un segment cible dans le cadre du développement d’un projet. Réaliser un persona peut vous aider à mieux comprendre vos utilisateurs et leur contexte.
Le persona est généralement doté d’un prénom, de caractéristiques sociales et psychologiques. Plusieurs personas peuvent être utilisés pour un même projet.
Il doit être créé à partir de votre expérience client et des retours du terrain. Pour le compléter vous pouvez donc vous baser sur :
- des anecdotes clients,
- des expériences de membres de l’équipe en contact avec les clients
- votre immersion (une démarche d’observation et d’entretien avec des utilisateurs).
Collectivement, débattez et créez votre personna.
Utiliser une image ou un dessin de votre utilisateur fictif permet de plus facilement entrer en empathie surtout si vous travaillez sur plusieurs types d’utilisateurs.
N’hésitez pas à faire appel aux “clichés”. Même si cela peut parfois paraître déplacé, c’est un bon moyen d’être sûr que tout le monde interprète le persona de la même façon.
Ex.: Un sénior peu à l’aise avec la technologie. Une adolescente en conflit avec sa famille.
Utiliser une image ou un dessin de votre utilisateur fictif permet de plus facilement entrer en empathie surtout si vous travaillez sur plusieurs types d’utilisateurs.
Reportez les éléments de votre personna dans la Ligne 1 – Persona du Canvas “User Empathy”.
Ligne 2 - Parcours utilisateur
Une représentation empathique du quotidien de vos utilisateurs
Le parcours utilisateur est une représentation d’un “moment de vie” vécu par votre utilisateur qui montre son parcours au travers des différentes interactions qu’il a avec votre entreprise/projet.
Selon votre objectif vous pouvez représenter cette expérience :
- de façon idéale : dans l’optique de représenter au mieux les points positifs et de voir où l’utilisateur perçoit la valeur
- de façon négative ou catastrophique : pour avoir une idée des limites ou des défauts du parcours afin d’améliorer ce que connaissent les utilisateurs
- de façon neutre : pour se concentrer sur des points de différenciation, sur l’expérience client ou l’ajout de fonctionnalités / services…
Sous la forme d’un storytelling (mise en récit), décrivez par le dessin et l’écrit l’évolution de votre persona à travers une situation dans les cases de la Ligne 2 – Parcours utilisateur du Canvas “User Empathy”.
Ligne 3 - Points de douleurs
Identifier les frustrations vécues par l’utilisateur
Un point de douleur (pain-point en anglais) désigne un moment “douloureux”, mal ressenti, qui émane souvent d’une situation génératrice de frustration.
Par étape du parcours utilisateur, essayez d’identifier les points de douleurs.
Collectivement, accordez-vous sur le ou les points de douleurs qui vous semblent les plus stratégiques à résoudre.
Une fois cette phase réalisée vous pouvez en équipe, à l’aide des gomettes de vote, identifiez les points de l’expérience qui vous semble les plus stratégiques. Les étapes ayant recueilli le plus de votes seront celles où vous devrez vous concentrer et générer des premières idées d’amélioration.
Reportez les points de douleurs identifiés dans les cases de la Ligne 3 – Points de douleur du Canvas “User Empathy”.
Ligne 4 - Courbe d'émotions
Comprendre la valeur perçue par l’utilisateur à travers ses émotions
La courbe émotionnelle est là pour donner une représentation visuelle et dynamique de l’état émotionnel de votre cible tout au long du parcours.
Dans la Ligne 4 – Courbe émotionnelle du Canvas “User Empathy”, utilisez des “smileys” représentant l’émotion appropriée sous chaque étape et reliez ces smileys afin de voir la dynamique (évolution positive / négative) de l’expérience vécue par le persona.
N’hésitez pas à utiliser les gommettes de vote pour représenter les émotions.
Ligne 5 - Verbatims
Agrémenter avec des anecdotes clients
Nous vous conseillons d’agrémenter votre courbe émotionnelle de verbatims pour concrétiser les besoins et les points de douleur vécus par l’utilisateur.
Le verbatim regroupe les avis bruts des consommateurs concernant une société, une marque, un service ou un produit.
Ajoutez les verbatims clients dans les cases de la Ligne 5 – Verbatims du Canvas “User Empathy”.
Conclure la réunion
Faire un compte rendu, restituer aux collaborateurs non présents, etc.
Définissez avec l’ensemble des participants quelles sont les prochaînes étapes, comment sera exploité le résultat de votre séance ainsi que l’implication des participants pour la suite de la démarche.
N’oubliez pas de remercier l’ensemble des participants et leur demander un retour d’expérience (ressenti, critique constructive, etc.).
Il est important de ne pas laisser la séance que vous venez de réaliser dans l’oubli. Vous pouvez réaliser un compte rendu synthétique en prenant en photographie le résultat de votre séance de travail sur le multi. N’oubliez pas de transmettre ces informations à l’ensemble des collaborateurs concernés, présents ou non durant la séance.
Ce contenu vous est proposé par Victor BOUIN
Un besoin d’accompagnement ? N’hésitez pas à le contacter, il est à votre disposition pour vous accompagner dans la prise en main des outils et méthodes de travail.